Le rapport du lundi peut arriver à temps chaque semaine parce qu’un gestionnaire passe son dimanche après-midi à le terminer. L’entreprise peut considérer cela comme un Process de production de rapports fiable, surtout si personne ne demande quand le travail est réellement fait. Cela peut arriver sans que personne ait décidé de créer un milieu de travail épuisant. Les gens voient ce qui doit être fait et le font, particulièrement lorsque des collègues ou des clients dépendent d’eux. L’effort supplémentaire règle le problème immédiat et peut devenir une routine avant que quiconque réévalue la charge de travail. L’arrivée du rapport est enregistrée; le temps qui a permis de le produire peut ne jamais apparaître dans le plan de la semaine suivante.
Le travail coûte plus que ce que le plan indique
Supposons qu’une tâche récurrente soit planifiée pour une heure parce que la personne qui la fait habituellement peut la terminer en environ une heure. Elle sait quelle information est souvent mauvaise et quand vérifier une autre source avant de continuer. Une partie de ce savoir n’a peut-être jamais été documentée parce qu’elle fait cette tâche depuis des années.
Une heure peut être une estimation raisonnable pour cette employée. Cela ne veut pas dire qu’une autre personne peut accomplir le même travail dans le même temps, même avec de bonnes instructions. Une nouvelle employée a besoin de plus de temps pendant qu’elle apprend à faire ces jugements. Si l’entreprise utilise la vitesse de l’employée expérimentée comme norme pour tout le monde, son plan peut sous-estimer ce dont l’équipe a besoin.
D’autres tâches peuvent être complètement absentes de l’estimation. Quelqu’un remarque un mauvais transfert et le corrige avant qu’il devienne un problème pour un client. Cette intervention prend du temps, mais la tâche peut quand même être comptabilisée selon son allocation initiale. Quand la demande augmente, la journée s’allonge parce qu’il faut faire davantage de ces réparations. L’entreprise peut sembler avoir assez de personnel pendant que les employés fournissent les heures que le plan a omises.
Les bonnes personnes peuvent cacher des systèmes faibles pendant longtemps
Une employée expérimentée peut intercepter une erreur récurrente avec une telle fiabilité que personne d’autre ne sait à quelle fréquence elle se produit. Son gestionnaire lui confie du travail plus difficile, ce qui est assez raisonnable. Mais tant que personne ne traite la source de l’erreur, elle est maintenant responsable du nouveau travail tout en continuant d’attraper l’ancien problème.
C’est difficile à voir dans une liste de responsabilités. La description de poste enregistre le travail qu’on lui a attribué, pendant que ses collègues continuent de demander son aide parce qu’elle est la personne qui sait quoi faire. Sa disponibilité devient une partie de la façon dont les autres planifient leur propre travail, même si son temps a déjà été attribué ailleurs.
L’épuisement peut grandir à partir de ce modèle sans qu’il y ait une seule augmentation spectaculaire de la charge de travail. L’entreprise continue de demander aux personnes fiables de compenser à un endroit de plus. Ce qui a commencé comme un coup de main devient une partie de ce que tout le monde suppose qu’elles peuvent continuer à faire, et refuser une demande finit par signifier laisser un problème que personne d’autre n’est prêt à régler.
Les heures normales de travail sont un test utile
Regardez ce qui changerait si tout le monde travaillait les heures que l’entreprise s’attend officiellement à ce qu’il travaille. Un rapport hebdomadaire qui dépend du dimanche après-midi devrait recevoir du temps pendant la semaine, ce qui signifie faire de la place parmi les autres responsabilités du gestionnaire.
Cela ne veut pas automatiquement dire que l’entreprise a besoin de plus d’employés. Le gestionnaire passe peut-être des heures à reconstruire de l’information parce que deux systèmes ne concordent pas. Régler ce problème pourrait faire entrer le rapport dans la semaine normale. Embaucher quelqu’un pour aider à le préparer pourrait soulager la pression immédiate tout en laissant le travail inutile en place.
Le même examen est important quand on compare des équipes. Une équipe qui produit davantage qu’une autre a peut-être trouvé une meilleure façon de travailler, ou ses membres donnent régulièrement davantage d’heures à l’entreprise. Avant d’adopter sa production comme nouvelle norme, nous devons savoir comment elle a été obtenue. Un effort occasionnel ne nous donne guère de raison de supposer que les gens peuvent soutenir ce rythme toutes les semaines.
Les fondateurs rendent la capacité cachée particulièrement difficile à voir
Les petites entreprises peuvent fonctionner pendant des années grâce à du travail que le propriétaire ne pense jamais à évaluer correctement. Faire la tenue de livres après le souper peut sembler être une partie normale de la propriété d’une entreprise. Au début, cela peut aussi être l’arrangement le plus pratique lorsqu’il n’y a pas assez d’argent pour payer quelqu’un d’autre et que le propriétaire est prêt à le faire.
L’économie de l’entreprise peut continuer de dépendre de cet arrangement longtemps après qu’elle est devenue établie. La soirée du propriétaire reste disponible, alors il y a peu de pression immédiate pour changer la façon dont la tenue de livres se fait. Le profit peut paraître sain sans montrer ce qu’il coûterait de faire ce travail pendant la journée ou de payer quelqu’un pour le prendre en charge.
La retraite rend ce coût plus difficile à ignorer parce que le travail doit alors appartenir à quelqu’un d’autre. Mais un propriétaire ne devrait pas avoir à atteindre la retraite avant de découvrir ce que représente sa contribution régulière. La compter lui donne une base pour décider s’il veut continuer à la fournir et de ce dont l’entreprise aurait besoin s’il arrêtait.
L’automatisation vient après la compréhension du travail
Quand quelqu’un passe des heures chaque semaine à réconcilier deux rapports, il est raisonnable de demander si la tâche peut être automatisée. Avant de la retirer, je veux toutefois savoir pourquoi la réconciliation existe. Les rapports ont peut-être simplement besoin d’être combinés, auquel cas un logiciel peut éliminer du travail dont personne ne bénéficie lorsqu’il est fait manuellement.
Ils peuvent aussi être en désaccord parce que deux parties de l’entreprise donnent des sens différents au même chiffre. La personne qui les réconcilie peut comprendre quelle définition s’applique à la décision en cours. Cela doit être établi avant que quelqu’un construise une version automatisée, sinon le rapport produit pourrait présenter un chiffre sans la nuance qui le rendait utile.
L’AI permet d’automatiser davantage de ce travail, y compris des tâches où la quantité de jugement apportée par l’employé n’est pas évidente. Une personne qui lit du matériel routinier vérifie peut-être aussi si sa source mérite confiance. Le temps consacré à la lecture nous dit peu de choses sur ce qui serait perdu si cette vérification disparaissait.
Chez ShanVic, nous examinons ce que les gens font réellement pendant ce temps avant de décider quoi automatiser. Nous pouvons peut-être supprimer la majeure partie de la copie tout en conservant une révision qui demande encore l’attention d’une personne. Cela nous donne une estimation plus réaliste du temps que nous pouvons économiser et de la responsabilité qui reste.
Le prochain plan est basé sur le dernier sauvetage
Une échéance sauvée par du travail supplémentaire peut rendre le calendrier initial plus réaliste qu’il ne l’était. Si un projet semblable est planifié en utilisant seulement la date de livraison, la prochaine équipe peut recevoir le même temps sans que personne tienne compte des soirées qui ont rendu la première livraison possible. Les gens peuvent respecter cette échéance eux aussi. Chaque projet semble alors confirmer l’estimation, même si les personnes qui font le travail deviennent de moins en moins capables de soutenir ce rythme. Au moment où quelqu’un est clairement épuisé ou décide de partir, l’entreprise peut avoir utilisé ces résultats pour prendre des engagements bien au-delà du projet actuel.
De meilleures limites personnelles peuvent rendre l’écart visible sans le résoudre. Quand les gens cessent de fournir des heures supplémentaires, du travail reste inachevé et quelqu’un doit décider quoi en faire. L’entreprise a maintenant une vue plus juste de sa capacité, mais elle doit encore ajuster les engagements qu’elle a pris avec l’ancienne estimation.
Comptez honnêtement la capacité
Une entreprise n’a pas besoin d’éliminer chaque semaine difficile. Elle doit reconnaître quand l’effort supplémentaire est devenu une exigence régulière et l’inclure dans son évaluation de ce que le travail demande. Le travail répété le soir mérite de l’attention même lorsque les personnes qui le font s’y sont habituées.
L’entreprise peut découvrir que le travail exige plus de temps qu’elle en avait prévu. Cela doit modifier le prochain calendrier, même si les gens ont respecté la dernière échéance en travaillant pendant la fin de semaine.