La plupart des systèmes deviennent irritants bien avant que quelqu’un envisage sérieusement de les remplacer. Une approbation qui prend une journée de plus qu’elle ne devrait peut faire partie de la vie normale pendant des années. Les gens prévoient ce délai dans leurs plans, et les nouveaux employés apprennent à faire la même chose. Nous apprenons la séquence étrange de clics ou ajoutons dix minutes à une tâche parce que dix minutes sont plus faciles à absorber que de reconstruire ce qui a créé le problème. Une fois adaptés, nous pouvons cesser de parler de l’inconvénient même si nous continuons de consacrer du temps à le contourner.
À l’occasion, quelqu’un en a assez et essaie de changer les choses. Une employée écrit un script pour éviter de refaire le même travail manuel chaque après-midi. Il ne fonctionne peut-être que pour elle, mais un effort semblable ailleurs dans l’entreprise suggère que d’autres personnes rencontrent la même limite. Quand ces tentatives apparaissent indépendamment et à répétition, il y a plus à examiner que la frustration d’une seule personne avec un outil.
Les gens commencent à changer un système avant que le système change officiellement
L’employée qui automatise une partie de son travail n’essaie probablement pas de repenser l’entreprise. Elle doit simplement accomplir la tâche devant elle, et sa solution reflétera cette réalité. Une équipe ailleurs peut réagir au même problème en abandonnant une partie du Process officiel. Elles ont répondu différemment, mais les deux ont décidé que continuer comme prévu leur coûte trop de temps.
Les clients prennent des décisions semblables. Une entreprise peut les diriger vers un service en ligne, tandis qu’ils apprennent qu’un appel permet d’obtenir le résultat plus vite. L’entreprise peut continuer de promouvoir la voie en ligne sans comprendre pourquoi les gens l’évitent, ou examiner les appels pour découvrir ce que le site ne leur permet toujours pas de faire.
Une demande inhabituelle donne peu de raisons de modifier un service. Des demandes répétées pour la même exception méritent un examen plus attentif, particulièrement quand les gens ont commencé à trouver leurs propres façons de l’obtenir. Ce qui était traité comme un cas limite peut maintenant représenter assez de travail pour que le Process d’origine doive être reconsidéré.
L’ancienne façon peut survivre en exigeant davantage de tous ceux qui l’entourent
Un Process peut devenir de plus en plus difficile à maintenir tout en continuant de produire des résultats acceptables. Les clients attendent une réponse plus rapide que l’exploitation actuelle ne peut la fournir, alors les employés compensent manuellement. Le client obtient une réponse, et personne à l’extérieur de l’équipe n’a nécessairement de raison immédiate de demander comment elle a été produite.
Traiter les exceptions de cette façon peut être tout à fait raisonnable. Reconstruire une plateforme parce qu’un champ manque serait absurde, et repenser tout un Process à cause d’une poignée de cas inhabituels pourrait créer plus de travail qu’il n’en supprime. Une vérification manuelle peut être une solution parfaitement adéquate pendant des années.
La difficulté commence quand ces accommodements s’accumulent sans que personne examine leur coût combiné. Cinq minutes de plus deviennent une partie normale de la tâche, puis quelqu’un passe son vendredi à réconcilier deux sources. À la longue, une employée expérimentée fait une quantité impressionnante de travail pour produire le résultat que tout le monde croit déjà produit par le système.
L’entreprise peut quand même paraître en santé. Son tableau de bord peut montrer que les commandes sont terminées à temps sans indiquer combien de fois les employés doivent intervenir pour que cela arrive. À mesure que ce travail augmente, une refonte qui semblait autrefois trop coûteuse peut devenir justifiée. Il faut savoir combien d’efforts l’arrangement actuel exige pour faire une comparaison utile.
Les années avant une percée sont généralement désordonnées
Les récits d’innovation deviennent beaucoup plus propres une fois que quelqu’un réussit. Quand le remplacement fonctionne, l’ancien système paraît évidemment dépassé et il devient facile d’expliquer ce que les clients voulaient depuis toujours. Les tentatives précédentes reçoivent moins d’attention, particulièrement lorsqu’elles étaient maladroites à utiliser ou ont échoué commercialement.
Il peut y avoir une longue période pendant laquelle tout le monde convient que quelque chose est agaçant sans que personne ait trouvé une façon assez bonne de cesser de le faire. Les clients se plaignent de l’ancien système puis refusent de changer parce que l’alternative corrige un irritant tout en en introduisant trois autres. Ils peuvent aimer assez la nouvelle fonction pour l’essayer et avoir encore besoin de quelque chose que l’ancien service fait mieux.
Une tentative ratée peut quand même apprendre quelque chose d’utile à l’équipe suivante. Les personnes qui ont essayé un nouveau service peuvent souvent expliquer précisément ce qui les a fait revenir à l’ancien. C’est plus utile que de savoir qu’elles n’aimaient pas l’ancien service, parce que cela indique ce qu’un remplacement doit préserver autant que ce qu’il doit améliorer.
Les conditions environnantes peuvent aussi changer entre les tentatives. Un Product qui exigeait une capacité informatique coûteuse il y a quelques années peut maintenant être abordable à exploiter. Une autre entreprise peut construire quelque chose de semblable à la version qui avait échoué, mais l’offrir à un prix que les clients accepteront de payer. Plusieurs entreprises peuvent passer des années à essayer de retirer la même contrainte avant que l’une trouve une façon de rendre le service viable.
L’adoption peut finalement aller assez vite pour que le changement semble soudain. Une organisation peut avoir absorbé des années de friction croissante avec du travail supplémentaire avant qu’une solution de rechange viable devienne disponible. La vitesse du changement final nous dit peu de choses sur la durée pendant laquelle les gens ont essayé de le rendre possible.
La friction peut aussi simplement vouloir dire que quelque chose est mauvais
Il serait dangereux de traiter chaque expérience difficile comme la preuve qu’un grand changement approche. Beaucoup de fondateurs se sont convaincus que la résistance des clients prouvait qu’ils étaient visionnaires alors que les clients leur disaient avec justesse que leur Product était désagréable à utiliser. Une chose difficile à utiliser mérite d’être examinée, sans garantie que l’enquête révélera autre chose qu’une mauvaise conception.
Il existe aussi des systèmes que les gens détestent et qui survivent pendant des générations. Les personnes qui vivent le problème peuvent avoir très peu de pouvoir pour le changer. Un arrangement peut rester rentable pour ceux qui le contrôlent même quand son utilisation est pénible, et la frustration seule ne changera pas leur intérêt à le conserver.
Je m’intéresse davantage à ce que les gens commencent à faire en réponse et à la façon dont leurs tentatives évoluent. Plusieurs services qui construisent indépendamment des versions de la même capacité manquante nous donnent une raison d’examiner cette capacité. Cela ne nous dit pas encore si une version commune fonctionnerait ni si quelqu’un l’utiliserait une fois qu’elle existerait. Un contournement que les gens continuent d’utiliser malgré ses limites fournit une preuve différente de celui qu’ils ont essayé puis abandonné. Les deux peuvent aider à expliquer ce dont ils ont besoin, y compris pourquoi un remplacement apparemment raisonnable n’a pas suffi à les faire changer.
La tension change quand les solutions de rechange deviennent plus faciles
Une friction qui existe depuis des décennies peut devenir beaucoup plus difficile à justifier lorsque le coût de l’éviter diminue. Un Process manuel que les gens toléraient quand l’automatisation exigeait un projet logiciel de six mois paraît différent lorsqu’une employée peut construire un outil utile en un après-midi. Cet outil peut encore avoir besoin de beaucoup de travail avant que d’autres puissent en dépendre sans risque, mais elle a démontré qu’au moins une partie de la tâche peut être faite autrement.
Les clients réévaluent les inconvénients familiers pour des raisons semblables. Ils ont peut-être accepté une longue attente parce que tous les fournisseurs disponibles prenaient à peu près le même temps. Un concurrent qui offre un service plus rapide leur donne un choix qu’ils n’avaient pas auparavant. Le fournisseur actuel n’est pas devenu plus lent, mais les clients ont maintenant une nouvelle raison de partir.
Cela change aussi la décision pour l’entreprise. Améliorer le service semblait peut-être trop coûteux auparavant. Perdre des clients au profit de quelqu’un qui a apporté l’amélioration change le coût du maintien du statu quo. Un travail sans cesse reporté peut devenir urgent alors même que la plainte de fond n’a pas changé du tout.
Le changement final peut encore prendre des années. Il n’existe aucune façon fiable de mesurer la frustration et de déclarer qu’une percée arrivera dans six mois. Nous pouvons toutefois examiner si les tentatives successives résolvent les problèmes qui ont fait échouer les précédentes et si davantage de personnes ont maintenant les moyens de les essayer.
Cela fait partie de ce que nous entendons par Anticipate
Chez ShanVic, Anticipate comprend l’examen de changements comme ceux-ci avant qu’une entreprise ait arrêté sa réponse. Nous voulons comprendre ce que les gens essaient de faire et pourquoi l’arrangement existant le rend difficile. Les plaintes nous indiquent où regarder; les efforts déployés pour contourner un problème nous donnent plus de détails sur ce dont les gens ont besoin.
Nous devons aussi comprendre comment l’organisation maintient l’arrangement actuel en fonctionnement. Un Process qui semble stable peut demander beaucoup plus d’interventions qu’il y a un an. Savoir où va ce travail supplémentaire aide à déterminer si une réparation ordinaire suffirait ou si l’entreprise compense sans cesse une limite qu’elle n’a jamais réglée.
Souvent, une réparation suffira. Modifier un Process d’approbation peut éliminer le délai que les gens contournaient, sans qu’un projet plus vaste soit nécessaire. Il n’y a aucun avantage à traiter chaque procédure agaçante comme le début d’une transformation de l’industrie.
Lorsque les tentatives reviennent sans cesse, nous voulons savoir ce que chacune a accompli et pourquoi cela n’a pas suffi. Une solution qui était trop chère l’an dernier peut être pratique aujourd’hui. Une autre qui fait gagner du temps aux employés peut encore créer des problèmes pour les clients. Ces détails aident l’entreprise à décider quoi essayer et ce qui devra s’améliorer avant qu’elle puisse dépendre du résultat.
Nous n’avons pas besoin d’attendre qu’un remplacement soit largement accepté pour participer à son développement. Une approche incomplète peut valoir un essai si nous pouvons expliquer ce qui a changé depuis l’échec des tentatives précédentes. L’essai nous donne une façon de découvrir si ce changement suffit.